Waarom herkent niemand de uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek?

De resultaten zijn binnen. De manager kijkt de vergaderruimte rond. Het team heeft het medewerkerstevredenheidsonderzoek enkele weken geleden ingevuld en de scores vallen tegen, vooral op onderwerpen als communicatie, samenwerking en vertrouwen.

"Ik schrok eerlijk gezegd van de resultaten," zegt de manager. "Ik wil graag begrijpen wat er speelt. Wie herkent deze uitkomsten?"

Het blijft stil.

Na een paar seconden zegt iemand: "Ik eigenlijk niet." Een ander knikt. "Nee, volgens mij gaat het best goed." Weer iemand anders vult aan: "Misschien hebben een paar collega's heel laag gescoord."

En zo ontstaat een bijzondere situatie. Iedereen heeft het onderzoek ingevuld, maar niemand lijkt de resultaten te herkennen.

Hoe kan dat?

Twee verschillende momenten

Het lijkt misschien alsof medewerkers niet eerlijk zijn geweest, maar meestal ligt het genuanceerder. Ze waren op beide momenten eerlijk. Alleen waren het twee heel verschillende momenten.

Een medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt individueel ingevuld, op een rustig moment, zonder collega's of leidinggevende in de buurt. Mensen beantwoorden de vragen vanuit hun gevoel van dat moment. Ze denken aan een gebeurtenis die al maanden naschuurt. Aan het overleg waarin hun voorstel werd weggewuifd. Sommigen geven een lagere score in de hoop dat er eindelijk iets verandert.

Zodra de resultaten gezamenlijk besproken worden, verandert de context volledig. Nu zit iedereen aan tafel, met de leidinggevende erbij. Wie hardop zegt de lage scores te herkennen, zegt daarmee bijna: die 3 bij vertrouwen, die was van mij. En dan kijkt iedereen jouw kant op.

Niemand wil degene zijn die de sfeer verpest. Niemand wil collega's afvallen. Niemand weet zeker of zijn ervaring gedeeld wordt. En soms is er de angst dat openheid later tegen je gebruikt kan worden.

Dus blijft het stil.

Een gemiddelde is geen persoon

Er speelt nog iets. Op de sheet staat een 6 voor samenwerking, en het team bespreekt die 6 alsof er iemand bestaat die een 6 heeft gegeven.

Maar een gemiddelde bestaat niet uit één waarheid. Achter die 6 kan een 9 zitten van iemand die net een goede periode heeft, en een 3 van iemand die zich al maanden buitengesloten voelt. Die twee ervaringen bestaan allebei echt. Het gemiddelde bestaat niet.

Tijdens de bespreking legt ieder teamlid de score naast de eigen ervaring, vindt het verschil te groot en concludeert: dit klopt niet. De reactie "dat herken ik eigenlijk niet" is dan volkomen oprecht. Het betekent alleen niet dat de uitkomst onjuist is. Het betekent dat er verschillende werkelijkheden naast elkaar bestaan in hetzelfde team. Vaak zit dat in de boven- en onderstroom: wat zichtbaar is op de sheet, en wat eronder meespeelt.

De vraag die het gesprek dichtzet

De manager in de vergaderruimte wilde het goed doen. Haar vraag klonk open: wie herkent deze uitkomsten?

Maar wie goed luistert, hoort dat die zin iets anders vraagt. Hij vraagt wie zich wil melden. Wie durft te zeggen: dat was ik. En dat durft, heel begrijpelijk, niemand.

Er bestaan vragen die hetzelfde onderzoeken zonder dat iemand zich hoeft bloot te geven. Wat zou iemand moeten meemaken om deze score te geven? Welke situaties zouden hierbij kunnen horen? Wanneer hebben we daar zelf weleens iets van gezien? Wat kunnen wij doen waardoor iemand deze ervaring volgend jaar waarschijnlijk niet meer heeft?

Bij die vragen hoeft niemand te bekennen. Het team mag samen zoeken en zich verplaatsen in een collega. De lage score verandert van een verwijt in een raadsel. En over een raadsel praat een team makkelijker dan over een beschuldiging.

Van verdedigen naar onderzoeken

Een lage score is geen probleem dat verdedigd moet worden. Het is informatie. Een signaal dat er ergens ervaringen bestaan die nog niet voldoende bespreekbaar zijn.

Teams die dat begrijpen, voeren een ander gesprek. Ze zoeken niet naar wie gelijk heeft, maar naar wat ze nog niet zien. Ze behandelen de cijfers als uitnodiging om nieuwsgierig te worden, niet als rapportcijfer waar het team op wordt afgerekend.

> Niet de enquête zorgt voor verbetering. Het gesprek dat erop volgt doet dat.

Een team dat het onderzoek keurig invult, een hoge respons haalt en een verzorgd rapport ontvangt, heeft daarmee nog niets veranderd. Al dat werk kan zomaar eindigen in één stilte en drie keer "ik herken het niet". Wat er daarna gebeurt, bepaalt of het onderzoek iets waard was. Een begeleide teamdag met blijvend resultaat is vaak de plek waar dat gesprek wél op gang komt.

Tot slot

Dat een team de uitkomsten van een medewerkerstevredenheidsonderzoek niet herkent, is geen teken dat het onderzoek mislukt is. Het is vaak het eerste eerlijke inzicht dat het onderzoek oplevert: blijkbaar bestaan er in dit team ervaringen die aan tafel niet worden uitgesproken.

De vraag voor de volgende bespreking is dan ook niet of de cijfers kloppen.

De vraag is: wanneer jouw team een uitkomst niet herkent, durven jullie dan te onderzoeken waarom iemand hem misschien wél zo heeft ervaren?

• - -

Blijven de uitkomsten van jullie onderzoek op tafel liggen? Mijn Teamkompas helpt teams om van cijfers naar het echte gesprek te komen. Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek of start met een teamscan.