Als iedereen zegt dat het goed gaat, moet je soms extra goed luisteren

"Hoe gaat het in het team?" "Goed." "Zijn er nog dingen die we moeten bespreken?" "Nee hoor." Een paar mensen knikken. Iemand kijkt naar zijn laptop. Een ander schuift wat op zijn stoel. De vergadering gaat verder.

Op papier is er niets aan de hand. Geen conflict, geen protest, besluiten zonder veel discussie.

Na afloop ontstaan er kleine gesprekken bij het koffieapparaat. Dat het plan waarschijnlijk niet gaat werken. Dat iemand zich al maanden niet gehoord voelt. Dat een besluit waar net mee is ingestemd eigenlijk nergens op slaat.

Tijdens het overleg ging alles goed. Daarbuiten blijkt dat niet zo te zijn.

Stilte is iets anders dan overeenstemming

Weinig discussie geldt in de meeste teams als een goed teken. Er zijn nauwelijks conflicten, mensen blijven vriendelijk, vergaderingen lopen op tijd af.

Weinig conflict betekent alleen zelden weinig spanning. Het kan ook betekenen dat mensen hebben geleerd hun twijfels niet meer uit te spreken.

De spanning verdwijnt dan niet. Ze verplaatst zich. Van het overleg naar de gang. Van de vergadertafel naar de groepsapp. Van een open gesprek naar zuchten, vertragen en klagen bij collega's.

De stilte in een team is niet altijd een teken van overeenstemming. Soms is het een teken dat mensen niet meer geloven dat spreken verschil maakt.

Waarom mensen zeggen dat het goed gaat

Problemen verzwijgen komt zelden voort uit onverschilligheid. Meestal beschermen mensen zichzelf.

Voortdurend, en meestal onbewust, maken ze een inschatting. Wordt mijn mening serieus genomen? Krijg ik het verwijt dat ik negatief ben? Komt dit straks terug bij mijn leidinggevende? En heeft het eigenlijk zin?

Verwacht iemand dat eerlijkheid weinig oplevert of zelfs risico draagt, dan volgt de veiligste reactie. Het gaat prima. Ik heb geen vragen. Voor mij is het duidelijk.

Volledig waar is dat zelden. Het is op dat moment alleen het minst riskant.

Vriendelijkheid kan een schild worden

Een goede sfeer is waardevol. Collega's willen prettig samenwerken en elkaar niet onnodig kwetsen.

Wordt het bewaren van die sfeer belangrijker dan het echte gesprek, dan verandert vriendelijkheid in een schild. Mensen spreken elkaar niet aan om de verhouding goed te houden. Ze stellen geen kritische vraag om niet lastig te zijn. Ze zeggen een besluit te steunen terwijl ze er weinig vertrouwen in hebben.

Op de korte termijn blijft het aangenaam. Op de langere termijn groeien irritatie, onduidelijkheid en wantrouwen. Wat onbesproken blijft, verdwijnt zelden vanzelf.

De onderstroom vindt een uitweg

In elk team loopt een bovenstroom en een onderstroom. Boven: doelen, processen, taken, agenda's en besluiten. Onder: verwachtingen, teleurstellingen, onzekerheid, loyaliteit en wat niemand hardop zegt.

Lopen die twee gelijk op, dan voelt samenwerking helder. Mensen zeggen wat ze bedoelen, besluiten worden gedragen, verschillen mogen bestaan.

Lopen ze uit elkaar, dan ontstaat schijnbare overeenstemming. In het overleg klinkt ja, in de praktijk gebeurt er weinig. Een team spreekt af meer eigenaarschap te tonen terwijl elk initiatief eerst langs de manager moet. Collega's noemen de werkdruk beheersbaar terwijl het verzuim oploopt. Meer daarover staat op de pagina over boven- en onderstroom.

Een team heeft een geheugen

Veiligheid ontstaat niet doordat een manager zegt dat alles gezegd mag worden. Mensen kijken naar wat er gebeurt nádat iemand iets heeft gezegd.

Wordt er nieuwsgierig gereageerd op twijfel, of meteen verdedigd? Wordt er van een fout geleerd, of wordt er een schuldige gezocht? Wordt iemand met een afwijkende mening serieus genomen, of afgedaan als moeilijk?

Zo bouwt een team een gezamenlijk geheugen op. Zijn kritische geluiden eerder weggewuifd, dan leren mensen dat spreken weinig zin heeft. Vraagt de leidinggevende later oprecht om tegenspraak, dan kan het nog maanden stil blijven.

Vertrouwen groeit niet uit één uitnodiging. Het groeit uit herhaalde ervaringen waarin eerlijkheid goed afloopt. Daarover gaat de pagina over psychologische veiligheid.

De manager hoort het vaak als laatste

Leidinggevenden krijgen een ander beeld van de werkelijkheid dan collega's onderling. Aan bewust achterhouden ligt dat zelden; het komt doordat hiërarchie gedrag beïnvloedt. Mensen wegen hun woorden anders zodra iemand invloed heeft op hun beoordeling, hun rooster of hun loopbaan. Dat werkte ik verder uit in het artikel over de waarheid die verandert zodra de manager binnenkomt.

Daarom loont het om te luisteren naar wat er niet wordt gezegd. Wie reageert nauwelijks? Welk onderwerp keert steeds terug in de wandelgangen? Welk besluit wordt formeel aanvaard en nooit uitgevoerd? Waar wordt veel omheen gepraat?

Geen weerstand kan een waarschuwing zijn

Bij een ingrijpende verandering verwacht je vragen. Mensen willen weten waarom iets verandert en wat het voor hun werk betekent.

Gaat een groot besluit er zonder enige discussie doorheen, dan oogt dat prettig. Het kan ook betekenen dat niemand gelooft dat zijn mening iets uitmaakt. Er wordt geknikt, afgewacht en daarna gewoon doorgewerkt zoals altijd.

Dat heet dan weerstand tegen verandering, terwijl het aangeleerd gedrag is. Mensen hebben ervaren dat besluiten toch al vaststaan en besparen zich de moeite. De stilte die overblijft is geen instemming. Het is terugtrekken.

Waarom een directe vraag weinig oplevert

Wie spanning voelt, stelt meestal een directe vraag. Is iedereen het hiermee eens? Zijn er nog bezwaren? Gaat alles goed?

Die vragen lijken open en nodigen uit tot een sociaal wenselijk antwoord. Om als eerste te zeggen dat je het ergens niet mee eens bent, moet je jezelf zichtbaar maken terwijl de rest zwijgt. Bovendien zijn ze veel te groot: iemand moet in een paar seconden bepalen wat hij deelt, hoe hij het zegt en wat het hem kost.

Andere vragen doen meer.

• Welk onderdeel van dit besluit roept bij jou nog twijfel op?
• Wat zien we mogelijk over het hoofd?
• Welke zorg is nu nog niet uitgesproken?
• Wat zou ervoor kunnen zorgen dat dit plan in de praktijk mislukt?
• Wat zou je hierover zeggen als je zeker wist dat niemand het persoonlijk opvat?

Zulke vragen maken twijfel normaal. Ze gaan ervan uit dat er iets te onderzoeken valt.

Het moment waarop iemand iets zegt

Zegt iemand uiteindelijk toch iets spannends, dan ontstaat het moment dat telt. Jouw eerste reactie bepaalt of anderen daarna nog durven.

"Zo bedoelen we het niet" sluit het gesprek. Uitleggen waarom het besluit toch logisch is, geeft mensen het gevoel dat hun ervaring er niet toe doet.

Beter is vertragen. Kun je daar iets meer over vertellen? Wanneer merk je dit vooral? Wat doet dit met de samenwerking? Wat zouden we volgens jou anders kunnen doen?

Elke mening overnemen hoort daar niet bij. Veiligheid betekent zelden dat iedereen gelijk krijgt. Het betekent dat iemand zijn beeld kan delen zonder dat het later tegen hem wordt gebruikt.

Het echte gesprek voelt niet prettig

Teams die opener gaan praten, krijgen het eerst drukker in plaats van rustiger. Verschillen worden zichtbaar, irritaties komen op tafel, oude gebeurtenissen keren terug en mensen ontdekken dat ze dezelfde situatie totaal anders hebben beleefd.

Dat ongemak betekent zelden dat de samenwerking verslechtert. Meestal betekent het dat er eindelijk wordt besproken wat er allang lag. Meer daarover staat op de pagina over teamcultuur.

Een team waarin alles altijd goed gaat, is daarmee nog geen sterk team. Een sterk team kan ook bespreken waarom het soms niet goed gaat.

Een klein experiment

Open je volgende overleg met één concrete vraag in plaats van met de vraag of alles goed gaat: wat bespreken wij buiten dit overleg wel, maar hier nog onvoldoende?

Laat iedereen er eerst twee minuten iets over opschrijven. Bespreek het daarna in tweetallen en haal vervolgens een paar observaties op in de groep.

Kom niet meteen met oplossingen of verklaringen. Luister, vraag door, en bedank degene die iets spannends benoemt.

Elk probleem oplossen hoeft niet. Het gaat erom dat mensen merken dat de werkelijkheid hier ook besproken mag worden wanneer die minder mooi is.

Pas wanneer niemand meer hoeft te zeggen dat alles goed gaat, kun je samen verbeteren wat nog niet goed gaat.