Wat betekent het eigenlijk als je procesverantwoordelijk bent?

"Jij bent vanaf nu procesverantwoordelijk." Het klinkt belangrijk en het klinkt duidelijk. Meestal begint daarna de onduidelijkheid. Mag je het proces veranderen? Moet je collega's aanspreken wanneer afspraken niet worden nagekomen? Ben je verantwoordelijk voor het resultaat?

Daar komt een vraag bij die vaak pas later opduikt. Wat doe je wanneer een andere afdeling onderdeel is van het proces en andere prioriteiten heeft?

Het woord suggereert helderheid. In de praktijk past er van alles in.

Verantwoordelijk zijn betekent zelden alles zelf doen

Een proces bestaat uit stappen die door verschillende mensen en afdelingen worden uitgevoerd.

Neem de komst van een nieuwe medewerker. Personeelszaken regelt de administratie. De ICT-afdeling zorgt voor toegang tot systemen. De leidinggevende organiseert de introductie. Collega's begeleiden iemand op de werkvloer. Niemand voert dat proces in zijn eentje uit.

Toch kan er één procesverantwoordelijke zijn. Die voert het werk dus niet uit. Hij zorgt ervoor dat het geheel blijft werken.

Daar zit het verschil. Een procesverantwoordelijke is zelden degene die alle gaten dichtloopt. Het is degene die ziet waar gaten ontstaan, en ervoor zorgt dat ze bespreekbaar worden en structureel worden opgelost.

Van je eigen stap naar het geheel

Vanuit een eigen functie kijkt iedereen logisch naar zijn eigen stap. Ik heb mijn deel gedaan.

Voor wie afhankelijk is van het eindresultaat, maakt dat weinig uit. Een patiënt kan weinig met de mededeling dat drie van de vier afdelingen hun werk goed deden wanneer zijn afspraak niet doorgaat. Een klant merkt dat er te laat wordt geleverd. Een nieuwe medewerker merkt dat zijn account op de eerste werkdag niet werkt.

De vraag verschuift daarmee. Van heeft iedereen zijn taak uitgevoerd, naar werkt de keten als geheel zoals bedoeld. Wat er gebeurt wanneer beroepsgroepen vooral naar hun eigen deel kijken, staat in het artikel over status en samenwerking.

Vier vragen die een procesverantwoordelijke bewaakt

Is duidelijk wat het proces moet opleveren? Zonder helder eindresultaat ontstaat discussie over wat goed genoeg is.

Zijn rollen en overdrachtsmomenten duidelijk? Vertraging, dubbel werk en misverstanden ontstaan zelden middenin een afdeling. Ze ontstaan op de grens ertussen. Meer daarover staat op de pagina over rollen en verantwoordelijkheden.

Werkt het proces in de praktijk? Een procesbeschrijving kan op papier uitstekend zijn terwijl medewerkers dagelijks noodgrepen nodig hebben om het werk af te krijgen.

Wordt het proces verbeterd wanneer dat nodig is? Dat vraagt om kijken naar patronen in plaats van naar losse incidenten. Waarom gaat dit steeds mis? Waar ontstaat elke week dezelfde vertraging? Welke afspraak werkt blijkbaar niet?

Verantwoordelijkheid zonder invloed werkt niet

Hier loopt het vaak vast. Iemand krijgt verantwoordelijkheid voor een proces en nauwelijks mogelijkheden om dat proces te beïnvloeden.

De procesverantwoordelijke ziet bijvoorbeeld dat een andere afdeling structureel te laat informatie aanlevert. Hij kan dat signaleren. Hij kan erover praten. Worden afspraken vervolgens niet nagekomen, dan kan hij er weinig aan veranderen en is onduidelijk wie dan een besluit neemt.

Zo ontstaat een merkwaardige situatie. Iemand wordt aangesproken op een resultaat waarop hij te weinig invloed heeft. Dat is verantwoordelijkheid zonder mandaat, en het lijkt alleen op eigenaarschap. Meer over dat onderscheid staat op de pagina over eigenaarschap in teams.

Bij procesverantwoordelijkheid horen daarom afspraken over bevoegdheden, besluitvorming en opschaling. Welke keuzes mag iemand zelf maken? Waarvoor is overleg nodig? En wie hakt de knoop door wanneer belangen tussen afdelingen botsen?

Een proces wordt uitgevoerd door mensen

Je kunt een proces tekenen met blokjes en pijlen. Uitgevoerd wordt het door collega's met een eigen agenda, een eigen leidinggevende en een eigen werkdruk.

Procesverantwoordelijkheid gaat daarom over meer dan procedures, werkinstructies en stuurgetallen. Ze gaat over samenwerking. Vragen durven stellen wanneer een afspraak niet werkt. Verschillende belangen bij elkaar brengen. Een collega aanspreken zonder diens verantwoordelijkheid over te nemen.

Dat vraagt vaak meer van de verhoudingen dan van de proceskennis. Het lastigste gesprek is zelden of een stap correct in het schema staat. Veel vaker is het dit: we hebben deze afspraak samen gemaakt en in de praktijk houden we ons er niet aan. Wat gebeurt hier? Hoe veilig dat gesprek voelt, bepaalt of het werkelijk wordt gevoerd. Daarover gaat de pagina over teamcultuur.

De valkuil van de reddende procesverantwoordelijke

Loopt een proces regelmatig vast, dan is de verleiding groot om zelf in te springen. Nog even iemand bellen. Zelf de ontbrekende informatie ophalen. Een fout herstellen. Achter een collega aan gaan.

Op korte termijn werkt dat uitstekend. Het proces loopt weer.

Wordt het de standaard, dan ontstaat een afhankelijk systeem. De procesverantwoordelijke wordt het smeermiddel dat nodig is omdat het proces zelf onvoldoende werkt.

Een bruikbare vraag is daarom: hoe zou dit proces functioneren wanneer ik morgen vier weken weg ben? Is het antwoord dat het waarschijnlijk vastloopt, dan ben je mogelijk onderdeel van de noodgreep geworden.

Een klein experiment

Wordt iemand procesverantwoordelijk, ga dan met de belangrijkste betrokkenen om tafel en maak samen vijf zinnen af.

1. Het doel van dit proces is… 2. Een goed werkend proces herkennen we aan… 3. De procesverantwoordelijke mag zelfstandig… 4. Van iedere betrokkene verwachten we… 5. Wanneer het proces vastloopt, besluiten we als volgt…

Waarschijnlijk ontstaat er discussie bij de laatste drie. Dat is goed nieuws. Daar wordt zichtbaar hoeveel onduidelijkheid er verborgen zat achter dat ene woord.

Iemand procesverantwoordelijk noemen is eenvoudig. Zorgen dat die persoon ook werkelijk verantwoordelijkheid kán nemen, vraagt iets van de hele organisatie.

Maak jij morgen iemand procesverantwoordelijk, weet die persoon dan niet alleen waarvoor hij verantwoordelijk is, maar ook hoeveel invloed hij werkelijk heeft?