Waarom sociale veiligheid de basis is van een goed functionerende afdeling

Op papier kan een afdeling uitstekend georganiseerd zijn. De bezetting klopt, verantwoordelijkheden zijn verdeeld, werkprocessen staan beschreven en iedereen weet wat er die dag moet gebeuren. En toch kan er iets fundamenteels ontbreken.

Een medewerker die een fout ziet en niets zegt omdat er een ervaren collega bij betrokken is. Een collega die tijdens het overleg steeds wordt onderbroken en op een gegeven moment haar mening voor zich houdt. Een grap die voor de een onschuldig is en voor een ander elke keer opnieuw ongemakkelijk. Iemand die het gedrag van zijn leidinggevende niet aankaart, omdat diezelfde leidinggevende ook gaat over zijn beoordeling, zijn rooster en zijn loopbaan.

Het werk gaat ondertussen gewoon door. De afdeling is alleen niet sociaal veilig.

Wat sociale veiligheid is

Sociale veiligheid betekent dat mensen erop kunnen vertrouwen dat ze met respect worden behandeld en dat ze zich kunnen uitspreken zonder vernedering, uitsluiting, intimidatie of andere nadelige gevolgen te hoeven vrezen.

Dat reikt verder dan de afwezigheid van grensoverschrijdend gedrag. Het gaat om een omgeving waarin mensen ervaren dat ze erbij horen, hun grenzen mogen aangeven, fouten en zorgen kunnen bespreken, en erop kunnen vertrouwen dat ongewenst gedrag serieus wordt genomen. Meer daarover staat op de pagina over sociale veiligheid.

Macht speelt daarin een hoofdrol. Op elke afdeling bestaan verschillen in positie, ervaring, deskundigheid, status en invloed. Een leidinggevende heeft formele macht. Ervaren medewerkers, dominante collega's of bepaalde beroepsgroepen hebben informele invloed.

Dat die verschillen bestaan, zegt weinig. Wat mensen ermee doen, zegt alles. Hoe dat tussen beroepsgroepen uitpakt, staat in het artikel over status en samenwerking.

Het verschil met psychologische veiligheid

De twee begrippen worden vaak door elkaar gebruikt. Ze liggen dicht bij elkaar en ze dekken niet hetzelfde.

Psychologische veiligheid gaat over de ruimte die mensen ervaren om een risico te nemen in het contact: een vraag stellen, twijfel uitspreken, een fout toegeven, tegenspreken. Daarover gaat de pagina over psychologische veiligheid.

Sociale veiligheid is breder. Ze omvat ook de bescherming tegen pesten, discriminatie, seksuele intimidatie, agressie, uitsluiting en machtsmisbruik.

Het verschil is eenvoudig te zien. In een psychologisch veilig team durft iemand te zeggen dat hij een werkwijze niet begrijpt. In een sociaal veilige omgeving kan diezelfde persoon er bovendien op vertrouwen dat hij daar niet om wordt uitgelachen, buitengesloten of benadeeld.

De twee versterken elkaar.

Het raakt het werk direct

Sociale veiligheid wordt soms behandeld als een onderwerp over welzijn en omgangsvormen. Ze raakt het functioneren van een afdeling rechtstreeks.

Voelen mensen zich onveilig, dan passen ze hun gedrag aan. Ze worden voorzichtiger. Ze delen minder. Ze mijden bepaalde collega's. Ze spreken minder snel tegen. Problemen worden later gemeld en noodzakelijke gesprekken worden uitgesteld.

Dat kan lang onzichtbaar blijven. Een afdeling kan van buitenaf rustig ogen terwijl medewerkers voortdurend afwegen wat ze wel en niet kunnen zeggen.

Zodra mensen relevante informatie voor zichzelf houden, daalt het vermogen van de afdeling om te leren. Daarmee is het meer dan een probleem van één medewerker.

Het ontstaat in kleine momenten

Bij sociale veiligheid denken we aan grote incidenten. De cultuur van een afdeling ontstaat in veel kleinere situaties.

Wat gebeurt er wanneer iemand een fout maakt? Hoe reageren collega's op een afwijkende mening? Wie krijgt in een overleg de ruimte om te spreken? Wat gebeurt er met degene die een lastig onderwerp aankaart? Wordt een vervelende grap gecorrigeerd, of lacht iedereen ongemakkelijk mee? En wat doet een leidinggevende wanneer iemand het niet met hem eens is?

Daar leren medewerkers wat op deze afdeling werkelijk veilig is. Wat er in de gedragscode staat, weegt daarbij minder zwaar dan wat ze om zich heen zien gebeuren. Meer daarover staat op de pagina over teamcultuur.

De reactie op een signaal bepaalt de volgende keer

Stel dat een medewerker vertelt dat het gedrag van een collega hem ongemakkelijk maakt. Er zijn grofweg twee reacties mogelijk.

Iemand luistert, stelt vragen, neemt het signaal serieus en onderzoekt wat er nodig is.

Of iemand zegt dat het vast niet zo bedoeld was, dat die ander nu eenmaal zo communiceert, en dat hij het misschien wat persoonlijk opvat.

In beide gevallen leert die medewerker iets. In het eerste geval dat iets bespreekbaar maken kan. In het tweede dat zwijgen verstandiger is.

Sociale veiligheid wordt dus niet alleen bepaald door wat mensen meemaken. Minstens zo zwaar weegt wat er gebeurt nadat iemand er iets over zegt.

Leiders wegen zwaarder dan ze denken

Iedere medewerker draagt bij aan sociale veiligheid. De verantwoordelijkheid is alleen niet gelijk verdeeld. Wie meer formele of informele macht heeft, bepaalt meer van wat anderen als veilig ervaren.

Een manager die zegt dat feedback welkom is en zichtbaar geïrriteerd raakt wanneer iemand hem tegenspreekt, geeft twee boodschappen tegelijk. De woorden zeggen: spreek je uit. Het gedrag zegt: wees voorzichtig. Mensen geloven het gedrag. Wat dat doet met wat een leidinggevende te horen krijgt, staat in het artikel over de waarheid die verandert zodra de manager binnenkomt.

Elk probleem voorkomen hoort er daarmee niet bij. Wel voorspelbaar, aanspreekbaar en rechtvaardig reageren zodra er spanning, fouten of grensoverschrijdend gedrag ontstaan.

Veilig is iets anders dan comfortabel

Een sociaal veilige afdeling is geen afdeling zonder spanning. Mensen mogen het oneens zijn. Gedrag mag worden aangesproken. Prestaties mogen worden besproken. Grenzen mogen worden gesteld. Soms moet iemand horen dat zijn gedrag niet acceptabel is.

Het verschil zit in hoe dat gebeurt. Je kunt iemand stevig aanspreken zonder hem te vernederen. Je kunt van mening verschillen zonder iemand buiten te sluiten. Je kunt een duidelijke norm stellen en ruimte houden voor het perspectief van de ander.

Iedereen moet zich prettig voelen, is daarmee de verkeerde samenvatting. De juiste is dat ongemak niet vanzelf verandert in onveiligheid.

Het vraagt onderhoud

Er bestaat geen training waarna een afdeling voorgoed sociaal veilig is. Nieuwe mensen komen binnen, verhoudingen verschuiven, de werkdruk loopt op, en er volgen conflicten, reorganisaties of een nieuwe leidinggevende.

Sociale veiligheid vraagt daarom aandacht, en wel het meest wanneer het goed lijkt te gaan.

De vraag of wij een sociaal veilige afdeling hebben, levert weinig op. Deze vraag meer: wat gebeurt hier wanneer iemand iets zegt dat anderen liever niet horen?

Een klein experiment

Bespreek in een volgend teamoverleg één vraag. Wat maakt het op onze afdeling makkelijker of moeilijker om iets ongemakkelijks bespreekbaar te maken?

Laat iedereen eerst twee voorbeelden opschrijven.

Ga daarna nog niet op zoek naar wie gelijk heeft of hoe het moet worden opgelost. Kijk eerst welke patronen terugkomen. Wie spreekt zich gemakkelijk uit? Wanneer worden mensen voorzichtig? Welke reacties helpen? En welk gedrag zorgt ervoor dat iemand de volgende keer zwijgt?

Sociale veiligheid begint zelden bij een protocol. Ze begint op het moment dat iemand besluit iets te zeggen en ontdekt wat er vervolgens gebeurt.

Wat gebeurde er de laatste keer dat iemand op jouw afdeling iets zei dat niemand wilde horen?